Bengkulu – Pemerintah Kota (Pemkot) Bengkulu melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) menghadirkan inovasi baru dalam pelayanan pengaduan masyarakat dengan meluncurkan sistem omnichannel terintegrasi yang dikhususkan untuk menangani laporan warga bersifat non-darurat.
Inovasi ini merupakan hasil evaluasi terhadap layanan Call Center 112 yang selama ini digunakan untuk penanganan keadaan darurat. Berdasarkan hasil evaluasi, petugas Call Center 112 masih sering menerima panggilan iseng (prank call) maupun laporan non-darurat yang sebenarnya tidak termasuk dalam kategori kegawatdaruratan seperti kebakaran, kecelakaan, atau bencana alam.
Kepala Dinas Kominfo Kota Bengkulu melalui Kepala Bidang Penyelenggaraan E-Government Dinas Kominfo Kota Bengkulu, Wiwik Rahayu, menjelaskan bahwa sistem omnichannel hadir untuk melengkapi sekaligus mengoptimalkan layanan pengaduan masyarakat yang telah berjalan.
“Jika sebelumnya Kota Bengkulu berfokus pada layanan Call Center 112 yang diperuntukkan bagi kondisi darurat, maka sistem omnichannel ini dirancang untuk menangani berbagai laporan masyarakat yang bersifat non-darurat namun tetap membutuhkan tindak lanjut yang cepat dan tepat,” ujar Wiwik, Kamis (4/6/2026).
Sistem omnichannel mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dalam satu dasbor pengelolaan terpadu. Dengan demikian, masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui berbagai platform yang biasa digunakan sehari-hari tanpa harus bingung menentukan jalur pelaporan.
Seluruh laporan yang masuk melalui berbagai kanal komunikasi akan terekam secara otomatis dalam sistem dan diteruskan langsung kepada Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang berwenang untuk ditindaklanjuti.
Adapun kanal pengaduan yang akan terintegrasi dalam sistem ini antara lain layanan WhatsApp Bot dan Live Chat, serta media sosial resmi Pemerintah Kota Bengkulu seperti Instagram, Facebook, dan X (Twitter).
Sistem omnichannel difokuskan untuk menangani berbagai persoalan pelayanan publik dan fasilitas umum yang tidak bersifat darurat, seperti jalan rusak atau berlubang, lampu penerangan jalan umum (PJU) yang tidak berfungsi, penumpukan sampah, saluran drainase tersumbat, hingga berbagai keluhan terkait pelayanan administrasi kependudukan dan fasilitas publik lainnya.
Melalui pemisahan yang jelas antara jalur layanan darurat dan non-darurat, Pemkot Bengkulu optimistis proses penanganan aduan masyarakat akan menjadi lebih efektif, terukur, dan transparan.
“Dengan memisahkan jalur darurat melalui Call Center 112 dan jalur non-darurat melalui sistem omnichannel, pengelolaan aduan masyarakat dapat dilakukan secara lebih efisien, terukur, dan transparan,” jelas Wiwik.
Ia menambahkan, sistem ini juga berfungsi sebagai mekanisme penyaringan aduan secara otomatis sehingga dapat meminimalkan terjadinya laporan yang tumpang tindih maupun terabaikan.
Melalui inovasi tersebut, setiap OPD teknis diharapkan dapat merespons dan menindaklanjuti laporan masyarakat secara lebih cepat. Di sisi lain, Call Center 112 dapat tetap fokus menjalankan fungsi utamanya dalam menangani situasi darurat dan penyelamatan jiwa masyarakat.
